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SignalConso - Signaler un problème à la répression des fraudes en toute transparence avec l’entreprise (...)

 

La plateforme SignalConso a pour objectif de simplifier et moderniser les relations de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) avec les consommateurs.

 

Expérimentée dans plusieurs régions, dont la région Auvergne Rhône-Alpes, avant sa mise en service nationale, la plateforme est désormais accessible à tous les consommateurs.

Ce que SignalConso va changer

Chaque année, la DGCCRF est destinataire d’un peu plus de 70 000 signalements dont près de la moitié est réalisée par voie dématérialisée.
L’objectif de SignalConso est de moderniser ce dispositif en le simplifiant et en informant en toute transparence les professionnels des signalements les concernant.

En outre, SignalConso s’inscrit de manière plus large dans la création par la DGCCRF d’un centre de réponse au public qui traitera de manière centralisée l’ensemble des signalements et réclamations adressés par les consommateurs, quel qu’en soit le canal : téléphonique, internet, application, courrier. Ce centre fournira également un support à France Service, réseau de proximité interministériel, qui assurera, avec un maillage géographique fin, l’accueil physique des consommateurs.

Des avantages pour les consommateurs

SignalConso simplifie et enrichit la procédure de signalement par voie électronique pour le consommateur qui passait auparavant par un formulaire standardisé ou par une simple adresse de messagerie électronique :

  • La plateforme étant accessible depuis un téléphone mobile, les consommateurs peuvent accéder au service quand ils le souhaitent. L’utilisation à partir d’un smartphone lui permet notamment d’ajouter facilement une photo pour éviter une longue description !
  • Le parcours utilisateur ayant été pensé pour être intuitif, le consommateur est guidé par des questions simples au cours de son signalement et dirigé vers une page adaptée au type de signalement et fournissant les précisions nécessaires. Dans certaines situations, le consommateur est informé sur ses droits et sur la réglementation applicable ou orienté vers l’interlocuteur adapté quand la DGCCRF n’est pas compétente.

Exemple : un consommateur s’étonne de l’augmentation prochaine de son forfait téléphonique sans son consentement. Lorsqu’il va déposer son signalement, la plateforme lui précisera que cette pratique n’est pas nécessairement illégale mais qu’il devait en être informé au préalable, et qu’il dispose d’un délai de 4 mois pour résilier son contrat

Des avantages multiples pour les professionnels, tant en termes de relation client que de possibilités de justification des entreprises en cas de manquements

Pour les professionnels, SignalConso constitue également un service : ils sont immédiatement informés des signalements les concernant et peuvent y répondre directement.
Si la plateforme ne remplace évidemment pas leur service client, les professionnels pourront ainsi prendre les dispositions adéquates pour corriger les problèmes signalés. Cela constitue un précieux gain de temps pour eux, leur permet d’améliorer leur relation client et d’éviter un contrôle de la DGCCRF en cas de manquement ponctuel sans intention maline.

Exemple : un consommateur signale l’absence de carte des vins dans un restaurant. Le restaurateur en constitue une et en fait une photo qu’il envoie via SignalConso à la DGCCRF. Le problème est ainsi corrigé aussitôt et l’instruction du signalement close.

Ce système permettra également aux professionnels d’apporter des éléments aux enquêteurs de la DGCCRF lorsqu’ils estiment le signalement infondé ou pour apporter des justifications.

SignalConso, un atout pour la DGCCRF pour mieux lutter contre les fraudes

Pour l’administration, SignalConso présente des atouts importants pour faciliter les contrôles et mieux orienter la lutte contre les fraudes :

  • en informant directement les professionnels des signalements et en leur permettant d’y apporter une réponse adaptée, SignalConso permettra aux agents de la DGCCRF de concentrer leur action sur les manquements les plus dommageables et sur les professionnels les moins enclins à corriger leurs pratiques
  • en facilitant le signalement par les consommateurs, SignalConso permettra de renforcer la remontée de signaux faibles de la part des consommateurs et mieux cibler les fraudes émergentes au sein d’un secteur. Cela permettra une action plus rapide et plus efficace

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